Jednym z ważnych elementów całego procesu logistycznego jest obsługa klienta. Wiele od niej zależy – m.in. powodzenie firmy. Jakość relacji z kontrahentami i ich zadowolenie może być czynnikiem decydującym i może wpływać na rozwój całego przedsiębiorstwa. Warto wiedzieć, jakie są standardy obsługi klienta w logistyce – kilka wskazówek znajdziesz w tekście poniżej.
Co składa się na obsługę klienta w logistyce?
Odpowiednia obsługa klienta oraz zachowanie jej wysokich standardów może usprawnić funkcjonowanie przedsiębiorstwa. Nie ma jednej definicji tego zjawiska, jest to szeroki termin. Obejmuje różne płaszczyzny i elementy kontaktu między dostawcą i klientem. Prowadząc firmę logistyczną, trzeba mieć przede wszystkim na uwadze potrzeby klientów oraz kontrahentów. Jest kilka aspektów, o które należy szczególnie zadbać.
Czas, wygoda, komunikacja i niezawodność
Przytoczmy tu definicję, według której logistyczna obsługa klienta to lista rozwiązań. Ich stosowanie zapewnia klientom dobre relacje między czasem złożenia zamówienia i otrzymania towaru.
Znaczenie ma w trakcie tego procesu podtrzymywanie relacji i dbanie o współpracę w przyszłości. Najpopularniejsza definicja logistycznej obsługi klienta zwraca uwagę na cztery główne elementy – to czas, komunikacja, niezawodność i wygoda.
Satysfakcja ma związek z logistyczną obsługą klienta
Logistyczna obsługa klienta jest ważną częścią całego procesu, który jest związany z danym produktem. Obsługa klienta w logistyce to przekazywanie klientom sprawdzonych informacji, jak także sprawne i efektywne dostarczanie produktów do odbiorcy.
Oznacza zdolność logistycznych działań do zaspokojenia potrzeb klientów z punktu widzenia wybranych kryteriów. Jest to czas i sposób dostawy, a także proces informowania o jej kolejnych etapach – klient chce na bieżąco wiedzieć, jak jest realizowane jego zamówienie.
Jak poprawić standardy i jakość obsługi klienta?
By podnieść jakość obsługi klienta można popracować nad kilkoma elementami. Przy standaryzacji obsługi klienta pomocne są badania satysfakcji i potrzeb klientów. Warto je wykonać, by dowiedzieć się, jakie są problemy i popracować nad danymi aspektami w firmie. Poszczególne elementy są ze sobą powiązane i wchodzą w zakres logistycznej obsługi klienta.
Elementy logistycznej obsługi klienta
Mogą to być między innymi:
- Sposób komunikacji z klientem. Odnosi się do języka, ale też do kanałów komunikacyjnych – kontakt może być osobisty, telefoniczny, e-mailowy czy poprzez media społecznościowe;
- Czas oczekiwania na odpowiedź na pytanie klienta – powinien być jak najkrótszy;
- Czas niezbędny na dostarczenie towarów do klienta. W trakcie standaryzacji trzeba brać pod uwagę realny czas dostawy. Obiecanie dostawy na drugi dzień po złożeniu zamówienia to obietnica, której czasem trudno dotrzymać.
Standaryzacja obsługi klienta to duża wartość nie tylko dla klientów, ale także dla pracowników. Jasne zasady ułatwią rozmowy z klientami, zarządzanie zespołem oraz pomogą zaoszczędzić czas. Obsługa klientów i kontrahentów w logistyce wpływa na rentowność oraz rozwój całego przedsiębiorstwa.
K: foto / geralt / pixabay